Исследование пользователей и JTBD: вопросы для собеседования (часть 2)
Jobs To Be Done, Customer Journey Map, пользовательские интервью — качественные методы исследования, которые дополняют количественную аналитику. На собеседовании спрашивают, когда количественных данных недостаточно и как спланировать исследование. Аналитик, совмещающий квант и квал, видит полную картину.
Вопросы 6–10 из 20
6Пользователь B2B-сервиса говорит: «сделайте `export` в CSV». Что из вариантов лучше всего описывает `pain point`, который может стоять за запросом?
AДобавить кнопку `export` на все таблицы.
BМне приходится вручную копировать данные в отчёт, это занимает время и приводит к ошибкам, поэтому я не успеваю к дедлайну.
CНужно сделать `export`, потому что так есть у конкурентов.
DНадо поднять NPS у пользователей отчётности.
Ответ: `Pain point` описывает боль и последствия в `context`, а не конкретную фичу.
Фраза про CSV — это предложенное решение, не обязательно лучшее. Чтобы понять, что делать, важно выяснить, где теряется время, какие ошибки происходят и какой результат срывается. Тогда можно рассмотреть альтернативы: шаблоны отчётов, API, интеграции, авторассылки. Формулировка боли помогает определить критерий успеха и проверить, улучшился ли пользовательский результат.
7В `JTBD`-подходе важно понять, что пользователь использует вместо вашего продукта. Какой вопрос лучше всего выявляет текущую альтернативу и `context`?
AКакие функции вы хотите видеть в продукте?
BНасколько вам нравится наш интерфейс?
CСколько вы готовы платить за подписку?
DЧто вы делали в последний раз, когда у вас возникла эта потребность, если нашего продукта под рукой не было?
Ответ: В `JTBD` полезно выявлять обходные пути, чтобы понять реальную конкуренцию и `pain point` в `context`.
Пользователь конкурирует не только с похожими приложениями, но и с таблицами, заметками, звонками и привычками. Вопрос про последний случай показывает реальные альтернативы и причины выбора. Это даёт материал для улучшения `user journey` и формулировки сильной ценности. Вопросы про функции и оплату важны, но хуже раскрывают текущий контекст и мотивы.
8Какое описание лучше всего соответствует построению `user journey` глазами пользователя?
AОпределить шаги от триггера до результата: понял потребность → нашёл решение → сделал действие → проверил результат → вернулся при необходимости.
BПеречислить команды внутри компании: маркетинг → разработка → поддержка.
CСоставить список всех фич в продукте, чтобы не забыть детали.
DСначала выбрать дизайн экранов, а затем нарисовать путь.
Ответ: `User journey` описывает последовательность действий пользователя до результата, а не внутренние процессы команды.
Карта пути показывает, где пользователь входит в сценарий, какие решения принимает и где появляется `pain point`. Это помогает привязать исследования и метрики к конкретным этапам. Если вместо этого рисовать оргструктуру или список фич, теряется связь с поведением пользователя. Правильный `user journey` удобен для поиска точек улучшения и формулирования проверяемых гипотез.
9Вы проводите интервью, чтобы понять `JTBD` для напоминаний. Какой вопрос лучше всего раскрывает `context`, текущие альтернативы и желаемый `outcome`?
AВам нравится идея напоминаний в приложении?
BВы бы заплатили за напоминания?
CВспомните последний раз, когда вы забыли важное действие: что происходило, чем вы пытались решить проблему и что хотели получить в итоге?
DЕсли мы добавим напоминания в 9 утра, будете пользоваться?
Ответ: Для `JTBD` лучше подходят вопросы про конкретный недавний опыт, `context` и ожидаемый результат.
Вопросы про нравится или будете ли пользоваться часто дают общие и социально желаемые ответы. История про последний случай показывает триггер, ограничения (время, место, устройство), текущие обходные пути и критерий успеха. Это помогает сформулировать `JTBD` и найти точки, где возникает `pain point` в `user journey`. После этого легче выбирать решение и метрики, которые отражают реальный результат.
10Конверсия в оплату упала: многие выбирают тариф, но не доходят до подтверждения. Какой шаг наиболее уместен, если вы хотите найти `pain point` через `user journey`?
AСразу снизить цену на тариф, чтобы убрать возражения.
BПоменять цвет кнопки и раскатить изменение на всех пользователей.
CДобавить ещё один экран с преимуществами, чтобы убедить пользователя.
DРазложить `user journey` на шаги выбора тарифа и оплаты, понять где именно люди отваливаются и почему (данные, сессии, интервью), и только потом выбирать решение.
Ответ: `User journey` помогает локализовать `pain point` по шагам и причинам, прежде чем прыгать в решения.
Падение конверсии может быть из-за непонимания тарифа, ошибок оплаты, отсутствия метода оплаты или недоверия. Если сразу менять цену или UI, можно лечить не ту причину. Карта `user journey` задаёт структуру: шаги, ожидания пользователя и препятствия. После локализации `pain point` легче выбрать точечную гипотезу и правильно измерить улучшение.
Хотите тренировать интерактивно?
В приложении — таймер, прогресс, стрики и 1700+ вопросов по всем темам.
Тренировать в TelegramДругие темы: Продуктовая аналитика