NPS простыми словами: как считать и интерпретировать

Что такое NPS

NPS — Net Promoter Score. Метрика лояльности, придуманная Фредом Райхельдом в 2003 году. Измеряет, насколько клиенты готовы рекомендовать продукт другим.

Один вопрос: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?" Шкала от 0 до 10. По ответам люди делятся на три группы:

• 9–10: промоутеры. Лояльные, активно рекомендуют.
• 7–8: пассивные. Удовлетворены, но не вовлечены.
• 0–6: детракторы. Недовольны, могут рассказать плохо.

NPS — простой и быстрый способ замерить отношение к продукту. Это не оценка качества, не оценка удовлетворённости — именно лояльность и готовность рекомендовать.

Главная сила: один вопрос, легко собирать, легко сравнивать во времени. Главная слабость: один вопрос — это правда мало для глубокого инсайта. NPS не заменяет custdev и CSAT, дополняет их.

Как считать NPS

Формула:

NPS = % промоутеров - % детракторов

Пассивные не учитываются в формуле напрямую — но они "съедают" базу. То есть если у вас 40% промоутеров, 40% пассивных, 20% детракторов: NPS = 40 − 20 = 20.

NPS — число от −100 до +100. Не процент, хотя его часто пишут со знаком %.

SQL-шаблон, если ответы лежат в таблице nps_responses:

WITH groups AS (
  SELECT
    CASE
      WHEN score >= 9 THEN 'promoter'
      WHEN score >= 7 THEN 'passive'
      ELSE 'detractor'
    END AS grp
  FROM nps_responses
  WHERE answered_at >= NOW() - INTERVAL '30 day'
),
counts AS (
  SELECT
    COUNT(*) FILTER (WHERE grp = 'promoter')::NUMERIC  AS promoters,
    COUNT(*) FILTER (WHERE grp = 'detractor')::NUMERIC AS detractors,
    COUNT(*)::NUMERIC AS total
  FROM groups
)
SELECT
  ROUND(100 * (promoters - detractors) / NULLIF(total, 0), 1) AS nps
FROM counts;

::NUMERIC обязательно, иначе integer division даст 0. NULLIF(total, 0) — на случай пустого периода.

Какие значения нормальные

NPS сильно зависит от индустрии и культуры рынка. Несколько ориентиров (по открытым источникам, для конкретного продукта может отличаться):

• 50+ — отличный, обычно у любимых брендов.
• 30–50 — хороший.
• 0–30 — средний.
• Ниже 0 — больше детракторов, чем промоутеров. Тревога.

Российский рынок исторически даёт более низкий NPS, чем американский — культурно люди реже ставят 9–10 даже довольным. Поэтому сравнивать "наш NPS 30" с "среднемировым 50" некорректно.

Важнее абсолютного значения — динамика во времени и сегменты. NPS = 25, но растёт каждый месяц — здоровая ситуация. NPS = 60, но падает — повод разобраться.

Как правильно собирать NPS

Тут больше всего ошибок и натягивания совы.

Когда спрашивать. После значимого опыта: завершение крупного действия, через N дней после регистрации, после годовщины подписки. Не сразу после регистрации (юзер ещё ничего не понял) и не в случайный момент.

Сколько раз. Раз в 60–90 дней одного юзера, не чаще. Иначе спам, и качество ответов падает.

Где спрашивать. В продукте, по email, в боте — ОК. На каналах саппорта (после решения тикета) — даёт смещённый NPS, осторожнее.

Кого спрашивать. Активных юзеров, не всех подряд. NPS у людей, которые продуктом не пользуются месяц, — шум.

Сэмпл. Минимум 200–300 ответов на сегмент, чтобы погрешность была разумной. Меньше — слишком много шума.

Что после ответа. Обязательно follow-up: "Что главное мы могли бы улучшить?" — там лежит реальное золото. NPS без открытого вопроса — потеря 80% ценности.

Как использовать NPS в принятии решений

Сам по себе NPS — слабый input для решений. Это барометр, не указатель направления.

Что делать с NPS:

1. Смотреть тренд на 6–12 месяцев.
2. Делить по сегментам (новые/старые, платящие/нет, по тарифу) — там проявляются реальные перекосы.
3. Анализировать комментарии детракторов — это самые острые pain points.
4. Связывать с другими метриками: NPS падает + churn растёт = срочно копать.

NPS — НЕ цель. Цель — снижать отток, расти, удерживать. NPS — индикатор здоровья, который помогает заметить проблемы и подсветить успех.

Частые ошибки

• NPS как процент. "У нас NPS 40%". Это не процент, это число от −100 до +100.
• Нерепрезентативный сэмпл. Опрашивают только довольных или только в саппорт-чате — получают перекошенный результат.
• Сравнивают с глобальными бенчмарками без учёта индустрии и страны. Сравнивайте с собой и с прямыми конкурентами.
• Считают пассивных как промоутеров или детракторов. В формуле они не считаются, но они в знаменателе.
• Спрашивают слишком часто. Юзеры выгорают, ответы становятся хуже.
• Без open-ended follow-up. Цифра без комментариев — потеря 80% ценности.
• Делают NPS таргетом для команды. Появляется bias: "просим ответить только довольных".

Связанные темы

• CSAT vs NPS vs CES
• Что такое CSAT простыми словами
• Что такое NPS простыми словами
• Что такое product analytics

FAQ

Можно ли использовать шкалу 0–5?

Можно, но это уже не классический NPS. Если шкала другая, не называйте это NPS — называйте "оценкой лояльности".

Какой NPS считается хорошим?

Зависит от индустрии и страны. 30+ обычно ОК. Динамика важнее абсолютного значения.

Почему пассивные не считаются в формуле?

Потому что NPS — про лояльность. Пассивные не лояльны, но и не вредят. Их влияние косвенное: они в знаменателе.

Сколько ответов нужно для надёжного NPS?

Минимум 200–300 на сегмент в окне измерения. Меньше — большая погрешность.

NPS можно ставить целью команды?

Лучше не ставить как KPI — мотивирует на манипуляции. Лучше ставить outcome-метрику (отток, выручка), а NPS отслеживать как индикатор.

Что делать с детракторами?

Связаться, разобрать причину, вернуть в продукт через персональное решение. Это часто превращается в самые лояльных промоутеров.

---

Хочешь прокачать продуктовые метрики? Открой тренажёр Карьерника — задачи на NPS, CSAT, churn и продуктовое мышление.