15 апреля 2026 г.

Что такое NPS простыми словами

Что такое NPS

NPS, или Net Promoter Score, — это показатель лояльности клиентов, который строится на одном простом вопросе: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?» Ответ даётся по шкале от 0 до 10.

Идея родилась в Harvard Business Review в начале 2000-х годов. С тех пор NPS стал одной из самых популярных метрик клиентского опыта, и её сейчас используют практически все продуктовые компании.

Как считается

Ответы делятся на три группы. Те, кто поставил 9 или 10, считаются промоутерами — они лояльны и готовы рекомендовать. Те, кто поставил 7 или 8, — нейтральны, им всё равно в плане рекомендаций. Остальные, с ответами от 0 до 6, — критики. Они недовольны и могут рассказать об этом окружающим.

Формула NPS выглядит так: доля промоутеров в процентах минус доля критиков. Нейтральные игнорируются.

Например, если из 1000 опрошенных 500 поставили 9-10, 300 — 7-8, и 200 — 0-6, то NPS считается как 50% минус 20%, что даёт NPS 30.

Шкала интерпретации

NPS может быть от −100 до +100. Отрицательный означает, что критиков больше чем промоутеров. Это тревожный знак, независимо от индустрии.

Положительный NPS — это хорошо, но насколько — зависит от отрасли. В банкинге средний NPS около 20, в розничной торговле — 30, в технологических продуктах — 40. NPS выше 50 считается отличным, выше 70 — выдающимся.

Apple и Tesla традиционно имеют NPS за 70, Netflix и Uber — в районе 40. Для B2B SaaS нормальный NPS — 30–40.

Если хочется сразу закрепить тему на практике — открой тренажёр в Telegram. 10 минут в день — и синтаксис в пальцах.

Когда и как опрашивать

Существует два подхода к измерению NPS. Первый — относительный: опрос проводится в определённые моменты, например, через 30 дней после покупки. Второй — транзакционный: после конкретных событий, как завершение оформления заказа или закрытие обращения в поддержку.

Правильный момент сильно влияет на результат. Если спросить сразу после успешной покупки — NPS будет высоким. Если после проблемной ситуации — NPS обычно низкий. Продвинутые компании смотрят на NPS в разных точках пути клиента, чтобы понимать, где работают хорошо, а где нет.

Опрос обычно делают через email, встроенный в продукт pop-up, или SMS. Response rate для email — 5–15%, в продукте — 20–40%. Нужно держать это в голове, потому что только заинтересованные отвечают, и это искажает результат.

Ограничения NPS

Первое ограничение — self-selection bias. Отвечают те, у кого сильные эмоции: очень довольные или очень недовольные. Середина молчит.

Второе — культурные различия. Американцы чаще ставят 9-10, японцы и немцы — консервативнее в оценках. Если компания работает в разных странах, сравнивать NPS напрямую не стоит.

Третье — NPS отвечает только на один вопрос. Он не говорит, почему клиент лоял, что улучшить, какой feature провалился. Поэтому к NPS обычно добавляют открытый вопрос: «Почему вы поставили такую оценку?»

Четвёртое — NPS медленный. Он реагирует на изменения в продукте через недели. Для быстрых экспериментов лучше подходят другие метрики.

NPS в аналитике

Для аналитика NPS — это одна из многих метрик, часто guardrail в A/B-тестах. Выпустили новую фичу, conversion вырос, но NPS упал — сигнал, что фича не так хороша, как кажется.

NPS также помогает сегментировать клиентов. Те, кто поставил 9-10 — лояльное ядро, их нужно изучать и масштабировать. Те, кто 0-6 — источник инсайтов, что нужно исправлять.

Для анализа реальной лояльности NPS обычно дополняют поведенческими метриками: возобновление подписки, частота использования, реферальные рекомендации. Слова в опросе — это одно, действия — другое. Совпадение двух даёт более точную картину.

Измерение NPS в SQL

Простой запрос для подсчёта NPS на основе собранных ответов:

SELECT
    DATE_TRUNC('month', survey_date)::DATE AS month,
    COUNT(*) AS responses,
    COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 9) AS promoters,
    COUNT(*) FILTER (WHERE score BETWEEN 7 AND 8) AS neutrals,
    COUNT(*) FILTER (WHERE score <= 6) AS detractors,
    ROUND(
        (COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 9) -
         COUNT(*) FILTER (WHERE score <= 6)) * 100.0 / COUNT(*),
        1
    ) AS nps
FROM nps_responses
GROUP BY 1
ORDER BY 1;

С помощью этого можно следить за динамикой NPS и его составных частей во времени.

Чтобы не только читать теорию, но и решать реальные задачи — загляните в бот Карьерника. Там по каждой теме подборка вопросов с разборами.

Как повышать NPS

Путь к высокому NPS лежит через устранение проблем критиков. Регулярно читайте их комментарии, ищите паттерны. Обычно 80% жалоб концентрируются на 20% проблем, и их решение даёт быстрый рост NPS.

С промоутерами работайте отдельно: попросите оставить отзыв, поделиться в соцсетях, порекомендовать. Реферальные программы хорошо работают именно на промоутерах.

Нейтральных сложнее превратить в промоутеров, но именно они — потенциал роста. Часто им не хватает одной небольшой фичи или улучшенного онбординга.

FAQ

NPS работает для всех продуктов?

Для большинства. Не работает хорошо для b2b с очень длинными циклами продаж или для commodity-продуктов, где лояльность не главное.

Как часто мерить?

Месячно для дашбордов, quarterly для strategic-отчётов.

NPS ноль — это хорошо или плохо?

Близко к нейтральному. В большинстве индустрий это означает, что есть большие проблемы, которые нужно решать.

Nominally измеряется просто, но сравнивать между компаниями сложно?

Именно. Response bias, культурные различия, варианты вопроса делают cross-company сравнения сомнительными.

Тренироваться в Telegram

Что такое NPS простыми словами