Кейс: refund rate вырос. Разбор на собесе
Карьерник — квиз-тренажёр в Telegram с 1500+ вопросами и кейсами с реальных собесов аналитика. SQL, Python, A/B, метрики. Бесплатно.
Формулировка
Refund rate в e-commerce вырос с 5% до 12% за месяц. Что делать?
Шаг 1. Уточнения
- Refund rate = orders returned / total orders?
- По ценности (revenue) vs количеству?
- По категории? Продавцу? Региону?
- Цепочка не сломалась (трекер возвратов)?
Шаг 2. Проверка данных
- Не изменилось ли определение refund?
- Не стали ли включаться cancelled до shipping?
- Trade-in / warranty — считается?
Шаг 3. Декомпозиция
По категориям:
- Electronics — часто returns
- Clothing — ещё чаще
- Food / beauty — редко
По причине:
- Defective product
- Wrong item
- Changed mind
- Size issue
- Слишком долгая доставка
Шаг 4. Сегменты
- По продавцам (один может вредить всем)
- По новым vs старым клиентам
- По каналу (paid ads → impulse buyers → больше returns)
- По платежному методу
Шаг 5. Гипотезы
Продуктовые
- Новый supplier с плохим качеством
- Sizing table неверная
- Product photos обманчивые
- Товар поврежден при доставке
Customer
- Attracted wrong audience (impulse, не target)
- Промо-акция дала импульсные покупки
- Стоимость shipping слишком низкая → buy-and-return
Операционные
- Сломалась проверка перед отправкой
- Логистические проблемы
- Неверная маркировка размеров
Политика
- Relaxed return policy (30 → 90 дней)
- Free returns ввели
Шаг 6. Разбор причин return
Если пользователи указывают причину (чаще да):
- «Не подошёл размер» → sizing
- «Не соответствует описанию» → photos/content
- «Повреждён» → logistics
- «Передумал» → impulse / marketing mismatch
Шаг 7. План
Краткосрочно:
- Pause проблемных продавцов
- Fix sizing tables
- Улучшить photos / описание проблемных товаров
Среднесрочно:
- Seller quality framework
- Pre-ship QA
- Return prediction ML
Долгосрочно:
- Image recognition для качества
- Review integrity
- Возможно ужесточить return policy
На собесе
«Refund rate — композитная метрика. Причины разные: качество, сайзинг, маркетинг. Моя задача — разбить по причинам и сегментам».
Связанные кейсы
FAQ
Нормальный refund rate?
E-commerce: 5-15%. Одежда: 20-40% (в fashion норма). Electronics: 3-8%.
Free returns — хорошо или плохо?
Плюс: конверсия. Минус: больше returns. Баланс.
Больше кейсов — в тренажёре с 1500+ вопросами.