21 апреля 2026 г.

Кейс: cart abandonment вырос. Разбор на собесе

Карьерник — квиз-тренажёр в Telegram с 1500+ вопросами и кейсами с реальных собесов аналитика. SQL, Python, A/B, метрики. Бесплатно.

Формулировка кейса

Процент брошенных корзин в e-commerce вырос с 62% до 72%. Что делать?

Типовой кейс в e-commerce, маркетплейсах, SaaS с checkout-ом. Проверяет работу с воронкой оплаты.

Что такое cart abandonment

Cart abandonment rate = (Users added to cart − Users who purchased)
                        / Users added to cart

Если 1000 добавили в корзину, 380 купили → abandonment = 62%.

Бенчмарки:

  • E-commerce (среднее): 65–75%
  • Mobile: 85%+ (выше desktop)
  • B2B SaaS с trial-checkout: 50–70%

Шаг 1. Уточнения

  • Определение «корзины»? Add to cart event? Или переход на страницу корзины?
  • Определение покупки? payment_success, order_placed, first_paid_transaction?
  • Окно: в течение сессии / в течение 24ч / 7 дней?
  • Упал в одной категории / одном устройстве?

Шаг 2. Проверка данных

  • Трекинг checkout-шагов работает? Page view на /checkout / /payment / /success шлются?
  • Attribution не сломалась? Конверсия привязывается к правильному пользователю?
  • SPA: события покупки отправляются? В Single Page Applications часто пропускают.
  • Canonical checkout: если страница покупки меняла URL — могут не сохраниться события.

Шаг 3. Декомпозиция воронки

Воронка от корзины до покупки:

Cart → Checkout page → Contact info → Shipping → Payment → Success

Смотрим, где конкретно пользователи уходят:

Шаг            | Было | Стало | Delta
---------------|------|-------|------
Cart page      | 100% | 100%  |   0%
Checkout       |  75% |  70%  |  -5pp
Contact        |  65% |  55%  | -10pp ← ПАДЕНИЕ
Shipping       |  60% |  50%  | -10pp
Payment        |  45% |  35%  | -10pp
Success        |  38% |  28%  | -10pp

Видно: проблема на шаге contact info. Идём разбирать именно его.

Шаг 4. Сегменты

  • По устройству: mobile vs desktop
  • По платежному методу: карта / SBP / Apple Pay / Google Pay
  • По геолокации: по регионам и странам
  • По типу клиента: новый vs повторный
  • По категории: electronics / clothing / food — разные паттерны
  • По размеру корзины: малые vs большие

Шаг 5. Гипотезы

Технические

  • Баг в checkout после релиза
  • Платёжная интеграция работает с ошибками
  • 3DS сломался для части банков
  • Apple Pay / SBP интеграция отвалилась
  • JS errors на странице → кнопка «купить» не работает
  • SSL / сертификат вызывает warning

Продуктовые

  • Ввели обязательную регистрацию перед оплатой
  • Добавили необязательные поля в форму
  • Изменили порядок шагов
  • Усложнили выбор способа доставки

Ценовые

  • Подняли цены на популярные SKU
  • Ввели hidden fees (доставка, сервисный сбор) — главная причина abandonment
  • Убрали промокод / скидку, которая работала
  • Поднялась цена доставки

Маркетинговые

  • Retargeting приводит не тех пользователей
  • Социальные сети отправляют трафик, но конвертация ниже
  • Email-кампания с невыгодным офером

Внешние

  • Сезонность (после Нового года — все уходят)
  • Конкурент запустил лучший офер
  • Макро (пользователи откладывают покупки)

Шаг 6. Классические причины abandonment

Из глобальных исследований (Baymard Institute):

  1. Hidden fees — 48% бросают из-за неожиданной стоимости (доставка, налог)
  2. Принудительная регистрация — 24%
  3. Сложный checkout — 18%
  4. Не доверяют safety — 18%
  5. Ошибки сайта — 13%
  6. Долгая доставка — 16%

Шаг 7. План действий

Краткосрочно:

  • Проверить все JS-ошибки на checkout
  • Проверить работу платёжных интеграций (SBP, карты, Apple Pay)
  • Откатить UX-изменения, если они коррелируют по времени

Среднесрочно:

  • A/B тест guest checkout (без обязательной регистрации)
  • Показывать полную стоимость сразу (не в конце)
  • Улучшение trust signals (отзывы, безопасность, возврат)
  • Email follow-up по брошенным корзинам

Долгосрочно:

  • Оптимизация каждого шага воронки отдельно
  • Персонализация (быстрая доставка для частых клиентов)
  • One-click purchase для повторных

Что важно сказать на собесе

«Cart abandonment — это не одна метрика. Это воронка из 5–6 шагов. 70% обсуждения — где именно просело. Дальше — искать специфичные причины в этом шаге».

Частые ошибки кандидатов

  • Сразу «запустить ремаркетинг» — это fix симптома, не причины
  • Не разделить шаги воронки
  • Игнорировать технические причины (платёж, JS)
  • Не смотреть по платформам (mobile сильно отличается)

Связанные кейсы

Читайте также

FAQ

Какой нормальный cart abandonment?

65–75% — среднее по индустрии. Ниже 60% — очень хорошо. Выше 80% — серьёзная проблема.

Первое, что проверить?

JS-ошибки на checkout и работоспособность платежей. Технические проблемы дают самое быстрое падение.

Hidden fees — самая большая проблема?

Да, по данным Baymard ~48% пользователей уходят из-за неожиданной стоимости на последнем шаге.

Remarketing вернёт пользователя?

Только часть. Средний recovery rate — 10–30% в зависимости от товара и канала. Не заменяет фикс проблемы.

Больше кейсов — в тренажёре с 1500+ вопросами.

Тренироваться в Telegram