Пользователи сервиса доставки просят «добавить чат с курьером». Что наиболее похоже на реальный user need за этим запросом?

Чат — это одна из реализаций, но потребность обычно связана с координацией и снижением тревоги: где курьер, что делать, если не нашли подъезд. Иногда это решается не чатом, а лучшими инструкциями, статусами, кнопками «я на месте», или корректной маршрутизацией звонка. Если сразу принять запрос как решение, можно потратить время на сложную фичу и не улучшить outcome. Поэтому полезно сначала переформулировать потребность.