Саппорт пишет: SLA ухудшился, сделай метрику по времени ответа. Что лучше всего уточнить, чтобы определение и граничные случаи были однозначными?

AНужно ли строить отдельный дашборд с разбивкой времени ответа по каждой команде поддержки и регионам обработки обращений клиентов
BПланируем ли мы визуализировать метрику в виде гистограммы или линейного графика на дашборде команды поддержки и руководителя
CНужно ли включать в отчёт сравнение нашего SLA с публичными бенчмарками конкурентов на рынке поддержки клиентов и техсервиса
DЧто считается обращением, что значит первый ответ, учитываем ли рабочие часы и как обрабатываем переоткрытые тикеты в расчёте
Правильный ответ. Для SLA важно согласовать definition времени ответа и обработку edge cases, иначе выводы будут спорными.

Разбор

Время ответа можно считать от момента создания тикета до первого сообщения агента, но нужно определить, какие статусы и каналы входят в population. Если поддержка работает не круглосуточно, рабочие часы задают ключевой time window, иначе метрика будет нечестной. Переоткрытые тикеты и объединения обращений — типичные edge cases, которые сильно меняют распределение. После фиксации правил можно строить разрезы по командам и времени.

Открыть Карьерник в Telegram

Ещё вопросы по теме «Постановка задачи»