В августе refund rate был 5% при 1000 orders (50 refunds). В сентябре refund rate стал 4% при 2000 orders (80 refunds). Как корректно описать ситуацию?

Снижение refund rate говорит, что доля возвратов на заказ стала меньше, то есть процесс мог улучшиться. Но при росте объёма orders абсолютное число refunds может увеличиться. Поэтому полезно показывать и rate, и абсолютные значения, чтобы не было противоречивых выводов.