Продакт-менеджер в B2G и госуслугах

Что такое B2G на самом деле

Если вкратце — B2G это когда твой пользователь хочет получить справку, а заказчик хочет, чтобы он её получил быстрее, не пришёл в МФЦ ногами и не написал жалобу в приёмную. Между этими двумя желаниями — техническое задание на 200 страниц, регламенты, ФЗ и приёмочные комиссии.

В отличие от обычного B2C, где ты сам решаешь, что делать, тут ты делаешь то, что нужно государству — но всё равно так, чтобы пользователь не сошёл с ума. Это специфический жанр продакт-менеджмента, который многие недооценивают, пока не попробуют.

Информация в статье основана на публичных источниках и опыте кандидатов. Конкретные практики отличаются между Госуслугами, региональными порталами, ведомственными сервисами и подрядчиками — всё, что ниже, ориентир, а не догма.

Кто заказчик и как он принимает решения

В B2G у тебя обычно две роли заказчика. Первая — ведомство (Минцифры, региональный орган, ФНС, ПФР и т.д.). Это те, кто платит и согласовывает. Вторая — конечный пользователь, гражданин или юрлицо, которому нужно подать заявление, оформить пособие, посмотреть штраф.

Хитрость в том, что заказчик платит, а пользователь голосует ногами. Если сделаешь только то, что попросило ведомство, продукт могут принять, но никто не будет им пользоваться. Если будешь думать только о пользователе, ведомство не подпишет акт. Хороший продакт балансирует.

Решения принимаются медленно, цепочками согласований. На один маленький фикс может уйти месяц только потому, что письмо ходит между подрядчиком, заказчиком и проверяющими. К этому надо привыкнуть.

Метрики, которые реально считают

Продуктовые метрики тут отличаются от классических. Никаких DAU и retention в чистом виде — гражданин не должен пользоваться Госуслугами каждый день, это не TikTok.

Что обычно смотрят:

• Доля заявлений в электронном виде от общего объёма (включая бумажные через МФЦ). Главный KPI большинства цифровых сервисов — переток на онлайн.
• Время на услугу — от старта заявки до результата. И время на сам процесс заполнения.
• Доля успешных заявлений с первого раза — сколько народу не отвалилось из-за ошибок.
• NPS / удовлетворённость — обычно через короткий опрос после получения услуги.
• Доля обращений в поддержку на 1000 заявлений — индикатор качества интерфейса.
• SLA по приёму, обработке, выдаче результата — обязательная часть.

Ориентиры тут зависят от услуги: для популярных сервисов доля онлайн-подач уже выше 80%, для редких — может быть и 10%.

Процессы: тендеры, ТЗ, приёмка

Главное отличие от частного бизнеса — почти всё идёт через государственные закупки. Подрядчик выигрывает тендер, делает по ТЗ, сдаёт по акту. Если ты на стороне подрядчика, продакт-роль смешивается с ролью аналитика и менеджера проекта.

Если ты внутри ведомства или подведомственной организации, ты больше про методологию и приёмку: пишешь ТЗ, согласуешь с юристами и безопасниками, принимаешь работу подрядчика, тестируешь, разруливаешь нестыковки.

В обоих случаях бумаги много. Привычные продактовые ритуалы — гипотеза, прототип, A/B — работают, но обвешаны согласованиями. A/B-тест в B2G — это отдельный квест, потому что обычно нельзя показать разным гражданам разные версии одной госуслуги.

Что входит в работу продакта

Грубо говоря, продакт в B2G делает то же, что в любом другом продукте, но с поправками:

• Discovery — интервью с пользователями (через колл-центры, фокус-группы, наблюдения в МФЦ), анализ обращений в поддержку, разбор жалоб.
• Постановка задач — на языке регламентов и ФЗ, не только пользовательских историй.
• Дизайн — обычно соблюдение единых дизайн-систем (Госуслуги имеют свою), плюс требования по доступности.
• Аналитика — стандартные метрики плюс отчёты для ведомства, обычно с разрезами по регионам.
• Безопасность — требования к персональным данным, ГОСТы, аттестация систем. Это отдельный пласт работы, который в обычном продукте можно прохлопать, а тут нельзя.
• Коммуникация с подрядчиками или с ведомством — половина работы.

Что не входит — самостоятельные решения о больших фичах. Любая значимая доработка проходит через бюджеты, тендеры, согласования.

Частые ошибки

• Думать, что B2G это «как обычный продакт, только медленнее». Нет, это другой жанр — другие KPI, другие циклы, другие риски.
• Игнорировать регламенты и ФЗ. В коммерческом продукте можно срезать угол, тут нельзя — это юридический риск.
• Забыть про доступность. Госуслуги по закону должны работать для людей с инвалидностью, скринридерами и так далее.
• Тащить B2C-метрики в KPI. Никто не оценивает Госуслуги по DAU.
• Не учитывать сезонность и пики. Налоговые декларации, льготы, выплаты — всё это с пиковыми датами, в обычные дни нагрузки нет, в пиковые система складывается.
• Считать, что пользователь — только гражданин. Часто настоящий пользователь — оператор МФЦ, чиновник, врач, который вводит данные в систему.

Связанные темы

• Продуктовые метрики
• NPS простыми словами
• Что такое product analytics
• Конверсия воронки

FAQ

Реально ли пройти в B2G без опыта в госах?

Да, особенно к подрядчикам. Они часто берут продактов из коммерции и доучивают спецификам — регламентам, безопасности, тендерам.

Зарплаты в B2G ниже, чем в коммерции?

В среднем — да, особенно если речь о работе внутри ведомства. У крупных подрядчиков (ИТ-интеграторы) уровень ближе к рынку. Конкретные цифры зависят от компании, не верьте средним по больнице.

Какие компании работают в B2G?

Большие интеграторы и продуктовые компании, которые делают сервисы для государства. Конкретные названия — на сайтах закупок и в профильных СМИ.

Можно ли запускать A/B-тесты на госуслугах?

Технически да, на части услуг и при согласовании. На практике это редко и обычно ограничено A/B на интерфейсе, а не на бизнес-логике услуги.

Что важнее — продуктовый опыт или знание регламентов?

Если идёшь к подрядчику — продуктовый. Регламентам научат. Если идёшь в ведомство — наоборот, знание госуправления критично.

Какие навыки прокачивать заранее?

Системное мышление, умение читать ТЗ и ФЗ, базовая аналитика (SQL, продуктовые метрики), коммуникация в формальной среде. И терпение.

---

Готовишься к собесу на продакта или аналитика — открой тренажёр с 1500+ вопросами по SQL, продуктовой аналитике, A/B и статистике.