Как посчитать CSAT в SQL

Зачем CSAT

После каждого support-обращения юзер ставит оценку 1-5. Если средний CSAT 3.2 — клиенты недовольны. CSAT — быстрая метрика качества interaction (support, доставка, продукт).

Формула

CSAT = (positive_responses / total_responses) × 100%

Positive обычно: 4 или 5 на шкале 1-5, или 7+ на 1-10.

Базовый расчёт

SELECT
    COUNT(*) AS responses,
    COUNT(*) FILTER (WHERE rating >= 4) AS positive,
    COUNT(*) FILTER (WHERE rating >= 4)::NUMERIC * 100 / NULLIF(COUNT(*), 0) AS csat_pct,
    AVG(rating) AS avg_rating
FROM csat_surveys
WHERE submitted_at >= CURRENT_DATE - INTERVAL '30 days';

По сегментам

По support agent:

SELECT
    agent_id,
    COUNT(*) AS responses,
    AVG(rating) AS avg_rating,
    COUNT(*) FILTER (WHERE rating >= 4)::NUMERIC * 100 / NULLIF(COUNT(*), 0) AS csat_pct
FROM csat_surveys
WHERE submitted_at >= CURRENT_DATE - INTERVAL '30 days'
GROUP BY agent_id
HAVING COUNT(*) >= 20
ORDER BY csat_pct DESC;

HAVING >= 20 отсекает агентов с малым sample.

CSAT vs NPS

CSAT — после события. NPS — quarterly. CES — после support.

Частые ошибки

Ошибка 1. Survey bias. Чаще отвечают очень счастливые / очень злые. Middle — silent. Average rating overstated.

Ошибка 2. Response rate. Если response rate 5% — small sample. Может быть biased. Отслеживайте RR.

Ошибка 3. CSAT vs satisfaction. CSAT — то, что юзер сказал в survey. Real satisfaction может отличаться.

Ошибка 4. Сравнивать с другими бизнесами. Industry benchmarks разные. CSAT 70% в saaс — норма. В retail — низко.

Ошибка 5. Игнорировать context. Refund call с CSAT 5 — agent сделал supreme job. Cancel intent → all good.

Связанные темы

• Как посчитать NPS в SQL
• Как посчитать customer effort score в SQL
• Как посчитать retention в SQL
• NPS метрики

FAQ

Какой CSAT считается ok?

70-80% — норма. 90%+ — отлично. <60% — критично.

CSAT survey — когда?

Сразу после события (transactional). Не отложенно.

CSAT 5-балльная или 10-балльная?

5 — простая, popular. 10 — granular. Выбирайте под аудиторию.

CSAT падает — что делать?

Топ-issue analysis. Что юзеры жалуются (сравните 1-2 ratings vs 4-5). Fix top complaints.

CSAT vs Operational metrics?

Сочетайте: CSAT (perception) + resolution time + first response time (operational).