Как посчитать Customer Effort Score (CES) в SQL

Зачем CES

CES — Customer Effort Score. Метрика для support / self-service: «насколько легко было решить ваш вопрос?». 1 — очень тяжело, 7 — очень легко. Высокий CES коррелирует с retention сильнее, чем CSAT или NPS (по Gartner research).

Формула

CES = AVG(score) для всех responses на шкале 1-7

Или binary:

CES = (count of 5-7) / total × 100%

Базовый расчёт

SELECT
    COUNT(*) AS responses,
    AVG(score) AS avg_ces,
    COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 5) AS easy,
    COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 5)::NUMERIC * 100 / NULLIF(COUNT(*), 0) AS pct_easy
FROM ces_surveys
WHERE submitted_at >= CURRENT_DATE - INTERVAL '30 days';

По сегментам

По channel (chat, email, phone):

SELECT
    channel,
    COUNT(*) AS responses,
    AVG(score) AS avg_ces,
    COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 5)::NUMERIC * 100 / NULLIF(COUNT(*), 0) AS pct_easy
FROM ces_surveys
WHERE submitted_at >= CURRENT_DATE - INTERVAL '30 days'
GROUP BY channel
HAVING COUNT(*) >= 30
ORDER BY avg_ces DESC;

CES vs CSAT vs NPS

CES — про конкретное действие. NPS — про общий sentiment.

Частые ошибки

Ошибка 1. CES после wrong event. CES имеет смысл после resolution. Если просто после chat началось — нет.

Ошибка 2. Шкала 1-7 vs 1-5. Стандарт — 1-7 (Gartner). Не путайте с CSAT (1-5).

Ошибка 3. Phrasing вопроса. «Насколько легко?» (CES) vs «Насколько довольны?» (CSAT) — разное. Не подменяйте.

Ошибка 4. Sample bias. Кто отвечает — обычно либо очень довольные, либо разъярённые. CES может быть biased.

Ошибка 5. CES без context. CES 4 (medium) — это плохо? Зависит от issue complexity. Простые refund expected 6+, complex billing — ok 4.

Связанные темы

• Как посчитать CSAT в SQL
• Как посчитать NPS в SQL
• Как посчитать retention в SQL
• Как посчитать customer satisfaction в SQL

FAQ

Какой CES считается ok?

5+ (на 7-балльной) — норма. 6+ — отлично. <4 — критично.

CES вместо CSAT?

CES — лучше для transactional support. CSAT — для overall product / service.

CES для self-service?

Идеально. После use of help-center — «насколько легко?» — gives feedback по UX.

CES падает — что делать?

Топ-friction analysis. Какие issues получили низкий CES? Fix их.

CES — quarterly или real-time?

Real-time. После каждого resolution.