Кейс: repeat buyers упали. Разбор на собесе

Формулировка

Repeat — ключевая retention-метрика в e-commerce. Падение = LTV падает в долгую.

Шаг 1. Уточнения

• Repeat в окне (90 дней) или всё время?
• Когорты каких клиентов считаем?
• Продажи в целом выросли или упали?

Шаг 2. Декомпозиция

Repeat rate = Клиенты с ≥2 заказов / Все клиенты.

Упасть может из-за:

• Rост new buyers → knownazer (разбавление)
• Existing клиенты меньше возвращаются → retention проблема
• Оба

Шаг 3. Разрез new vs returning

Если repeat упал, но total orders стабилен → приток новых разбавляет.

Шаг 4. Гипотезы

Продуктовые

• Проблема в первой покупке (опыт так себе)
• Ухудшилась доставка
• Quality товаров упала

Retention механики

• Ослабили email-кампании reactivation
• Убрали программу лояльности
• Промо для repeat-клиентов отменили

Маркетинговые

• Paid-кампании привели impulse-покупателей (не лояльных)
• Реферальные программы привлекают «одноразовых»

Внешние

• Конкуренты с сильным offer
• Экономический спад (люди сокращают повторы)

Шаг 5. Time to 2nd purchase

Смотрим, сколько времени до второй покупки:

WITH user_orders AS (
    SELECT user_id, created_at,
        ROW_NUMBER() OVER (PARTITION BY user_id ORDER BY created_at) AS rn
    FROM orders WHERE status = 'paid'
)
SELECT
    DATE_TRUNC('month', o1.created_at) AS cohort,
    AVG(EXTRACT(EPOCH FROM (o2.created_at - o1.created_at)) / 86400) AS avg_days_to_2nd
FROM user_orders o1
LEFT JOIN user_orders o2 ON o2.user_id = o1.user_id AND o2.rn = 2
WHERE o1.rn = 1
GROUP BY 1;

Если time растёт — пользователи остывают быстрее.

Шаг 6. План

Краткосрочно:

• Email reactivation существующим клиентам
• Промо для 2-й покупки
• Fix delivery / support issues

Среднесрочно:

• Loyalty program
• Personalized recommendations
• Customer success для high-value

Долгосрочно:

• Improve first-purchase experience
• Subscription model для регулярных покупок
• Community engagement

На собесе

«Repeat — retention metric. Разбиваю: new acquisitions vs existing retention. Time to 2nd покажет, ускорился ли откат».

Связанные кейсы

• Retention упал
• Frequency упала
• First purchase time вырос

FAQ

Нормальный repeat rate?

E-commerce: 20-40%. Food delivery: 50%+. Фashion: 15-25%.

Как быстро поднять?

Email reactivation — недели. Продуктовые изменения — месяцы.

Repeat или retention — одно?

Repeat — специфичная метрика. Retention — общая.

---

Больше кейсов — в тренажёре с 1500+ вопросами.